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7 Dicas para abrir solicitação de suporte técnico

Suporte

Este artigo coloca algumas dicas de boas práticas na hora de abrir um chamado ao suporte técnico.

Um problema bem relatado possui maiores chances de ser resolvido mais rapidamente, pois a equipe de atendimento irá trabalhar com informações mais precisas e completas sobre o seu problema, o seu ambiente  e os seus dados.

Reproduzir, reproduzir, reproduzir

Se a tarefa do suporte técnico pudesse ser resumida em uma única palavra, ela seria Reproduzir. Tudo o que um atendente deve fazer para prestar um bom serviço e resolver o problema do cliente é reproduzir este problema. O primeiro e mais importante passo no atendimento de qualquer chamado é reproduzir o problema. A partir do momento em que o atendente “viu” o problema acontecendo, a solução será muito mais eficiente e eficaz.

Então, vamos às dicas:

1 – Sirva-se!

Temos uma central de atendimento com uma base de conhecimento completa. Provavelmente a solução para sua dúvida estará lá. Não perca tempo aguardando o suporte, acesse a central e faça sua pesquisa. O endereço é: http://ajuda.acras.com.br

2 – Onde estou?

A informação mais básica de um atendimento é: onde você está? Em qual parte do sistema, qual menu seguiu, qual aba? Enfim, é muito relevante passar esta informação, assim o atendente poderá começar a se ambientar e será capaz de iniciar a reprodução do seu problema.

Outra informação importante é indicar claramente qual objeto está sendo tratado. Por exemplo, se você está se referindo a uma venda, passe ao atendente qual o número, a data, o cliente da venda, etc, se está falando de uma nota, indique qual a empresa emissora, a data e o número da nota fiscal. Estas informações ajudarão o atendente a localizar o seu problema mais rapidamente.

3 – O que acontece?

Evite usar termos muito gerais como “Travou”, “Deu erro” ou “Não autoriza a nota”. Prefira descrições mais específicas como “Travou logo após passar o cartão no TEF na finalização da venda”, “Deu erro com a mensagem TAL” ou “Recebi mensagem de nota não autorizada com o motivo: Certificado vencido”.

Vários erros podem ocorrer, especificar o seu contexto completo como mensagens ou detalhes do comportamento do software podem ajudar o atendente a identificar o seu problema sem a necessidade de lhe perguntar por mais detalhes, prolongando o atendimento.

4 – Uma imagem fala mais do que mil palavras

Se o seu erro está na sua tela, mande um print para o suporte, com o print teremos informações que algumas vezes você nem imagina que são relevantes, mas podem determinar a solução de seu problema.

5 – Tenha paciência

Nós sabemos o quanto pode ser estressante aguardar pela solução de um problema ou a resposta a uma solicitação, mas nem sempre o trabalho de suporte técnico é algo que pode ser feito rapidamente.  Quando recebemos o seu chamado criamos um protocolo e seguiremos o nosso SLA à risca.

6 – Passos para reprodução

Se o seu problema é complexo e envolve vários passos para ocorrer envie um passo a passo para nós, assim podemos reproduzir seu problema e apontar a solução sem perder tempo com conexões remotas ou muitas perguntas para você.

7 – Backup online

Se o problema é no PDV ou em algum módulo offline instalado em seu computador, adiante-se e faça um backup online. Não esqueça de avisar na abertura do seu chamado que fez o backup.

Novo fluxo de suporte técnico

Suporte

O suporte técnico é uma tarefa que demanda uma concentração e dedicação bastante grande da equipe de atendimento. Nem sempre é fácil entender um problema, encontrar a solução e descrevê-la ao cliente.

Constantemente conversamos e analisamos nossos procedimentos de suporte técnico, isto gerou algumas mudanças em nosso atendimento.

Há 5 anos decidimos eliminar o atendimento telefônico tanto para suporte técnico quanto para vendas e praticamente qualquer operação da empresa. À época achávamos que poderia ser um caos e no final das contas acabou ocorrendo exatamente o oposto. Conseguimos nos organizar melhor para atender aos clientes, colocando somente pessoas capacitadas atrás do email e do chat de atendimento.

Ocorre que o chat, cujo objetivo principal seria o atendimento de casos realmente urgentes, acaba sendo utilizado para casos que poderiam ser resolvidos com chamados convencionais por email. Isto pune o cliente que se organizou e preparou um chamado, pois o atendente irá atender primeiro quem entrou no chat e quando o chat estiver livre irá atender aos chamados.

Por isso hoje estamos anunciando que o chat não estará mais acessível diretamente. Não estamos abolindo o chat, o consideramos uma ferramenta muito útil para o suporte técnico e vamos mantê-la. O que estamos colocando em prática a partir de hoje é apenas o convite para o chat.

Vai funcionar assim:

1 – Todo problema terá de ter um chamado em aberto através de nossa central de ajuda (http://ajuda.acras.com.br) ou do email de suporte (suporte@acras.com.br).
2 – O atendente irá identificar se há a necessidade de se conversar por bate-papo e, se for o caso, irá abrir um convite para conversar.
3 – O cliente acessa um link especial temporário que o atendente irá enviar e o bate-papo é iniciado.

Com esta medida nós queremos que nossos atendentes possam se concentrar ainda mais em cada atendimento, podendo dar respostas mais rápidas e na ordem em que elas chegam, sendo mais justo, assertivo e rápido com todos os nossos clientes.

Veja como ficou o novo fluxo de atendimento aos clientes da Acras:

Como obter a Lista de vendas no PDV.

SGL, Suporte

Para imprimir uma listagem de vendas do PDV, você deve seguir o menu Vendas-> Editar Vendas. A tela ‘Visualização de Vendas Realizadas’ irá abrir. Nessa tela você clica em ‘Buscar Vendas’. A tela ‘Pesquisa por vendas realizadas’ irá se abrir, nessa tela você pode fazer sua busca por número da venda, data, cliente, valor ou vendedor, basta selecionar o que deseja e clicar em ‘Selecionar’. Depois de selecionada a forma da busca, voltará para tela ‘Visualização de vendas Realizadas’ e lá estará o resultado da sua busca.

<a href="http://acras.com.br/wp-content/uploads/2013/01/3.jpg"><img class="alignnone size-full wp-image-590" title="3" src="http://acras.com.br/wp-content/uploads/2013/01/3.jpg" alt="" width="814" height="570" /></a>




Para imprimir a Lista de Vendas, clique no botão ‘Ações’, selecione ‘Imprimir’ e depois ‘Lista de vendas’, Essa opção abrirá um relatório que mostrará o conteúdo a ser impresso, caso esteja de acordo, basta clicar no ícone ‘impressora’ e aguardar a impressão.


<a href="http://acras.com.br/wp-content/uploads/2013/01/4.jpg"><img class="alignnone size-full wp-image-591" title="4" src="http://acras.com.br/wp-content/uploads/2013/01/4.jpg" alt="" width="807" height="573" /></a>

			

	
	


							


	

		
				

			Código NCM: O que é e como configurar o Focus NFe
		

		
		

			NFe, Suporte					

	


		

		
O código NCM (Nomenclatura Comum do Mercosul) serve para classificar produtos comercializados pelas empresas


O código NCM é composto por 8 digitos. Os códigos são classificados em Capí­tulos (dois primeiros digitos).


Para empresas que recolhem IPI ou mantém atividade comercial com empresas estrangeiras o código NCM completo (8 dígitos) é obrigatório. Para as demais empresas apenas o capítulo do NCM deve ser informado.


Para uma lista completa dos capítulos e códigos NCM acesse http://www.desenvolvimento.gov.br/sitio/interna/interna.php?area=5&menu=1095


 


No FocusNFe foi implementada uma forma de simplificar a alimentação do campo NCM para empresas que não precisam informar os 8 dígitos do código. Este tutorial explica como deve ser feita esta configuração.


Passo 1: Acesse o menu Administração -> Configurações Globais:


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Passo 2: Na Área “Preenchimento de NCM na tela de produto” selecione a opção mais apropriada, dentre as três descritas abaixo.


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Passo 2.1 (Nenhum): Neste caso o cadastro de produtos não irá mostrar o campo de NCM e sempre irá assumir o “Capí­tulo NCM padrão” selecionado nas configurações.


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Passo 2.2 (Somente Capí­tulo NCM): Esta opção é destinada a empresas que não precisam informar o código NCM completo mas que comercializam produtos contidos em diferentes capí­tulos do NCM. Neste caso o cadastro de produtos irá solicitar que o capí­tulo seja informado.


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Passo 2.3 (Somente Código de NCM): Esta opção é destinada a empresas precisam informar o código NCM completo para todos os seus produtos.


5


Passo 3: Clique em Aplicar Configurações.


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			Bem vinda a bordo Lu Namur!
		

		
		

			NFe, Sem categoria, SGL, Suporte					

	


		

		


Temos o prazer de receber nossa mais nova integrante da equipe de suporte: Luciana Namur. Trabalhou recentemente na unidade da IBM no Brasil, em Hortolândia, atendendo clientes e parceiros e ajudando na solução de problemas nas 3 Américas. Irá operar a partir da cidade de Ponta Grossa e  irá trabalhar exclusivamente no atendimento a nossos usuários. Seja bem vinda a bordo!


Nossa equipe atual é formada ainda por:




Ricardo Acras: Formado em Ciência da Computação pela UFPR e com MBA em gestão empresarial pela FGV, é o sócio fundador da Acras e o arquiteto por trás dos produtos Focus Lojas e Focus NFe.


 




Egon Hilgenstieler: Mestre em Ciência da Computação pela UFPR, trabalhou durante 8 anos como professor universitário, incluindo na UFPR e hoje aplica seus conhecimentos na área de inovação tecnológica dentro da Acras.


 

			

	
	


							


	

		
				

			SLA – Nosso Acordo de Nível de Serviço
		

		
		

			NFe, Sem categoria, SGL, Suporte, , , 					

	


		

		
Última atualização: 25/04/2016


O SLA (do inglês Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, define quais são os parâmetros no atendimento que uma empresa de serviço propõe para seus clientes.


Modelar um SLA que possibilite um bom atendimento ao cliente sem que o custo seja elevado é uma tarefa complicada.


Abaixo segue um resumo de nosso SLA e depois uma explicação para cada uma das decisões que nos levaram a este modelo.


SLA da Acras


    

  • Meios de Atendimento

      

    • E-Mail: Atendimento por e-mail pode ser solicitado a qualquer momento. Será feito o encaminhamento da solicitação em até 48 horas úteis.
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    • Chat: Atendimento online via chat quando necessário. O agente de suporte irá enviar um convite para o bate papo.
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    • Acesso Remoto: Quando um acompanhamento mais intenso de alguma operação ou alguma intervenção técnica for necessária diretamente no computador do cliente iremos agendar um acesso remoto.
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    • Telefone: Quando se considerar necessário que seja feito um atendimento por voz, o atendente da Acras irá entrar em contato com o cliente da forma combinada entre eles.
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  • Tempo de resposta

      

    • Reação inicial: A reação inicial consiste em uma primeira resposta ao problema, nela serão solicitados os dados ou ações necessárias para que tenhamos uma visão clara de qual é o problema. Para casos mais simples é possível que já na reação inicial seja apontada a solução para o problema. A reação inicial a qualquer chamado deverá ocorrer em menos de 8 horas úteis. Normalmente este tempo é bem menor.
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    • Encaminhamento: O encaminhamento consiste ou na solução definitiva do problema ou então em uma explicação clara do que ocorreu e quais serão as medidas a serem tomadas apontando, se for o caso, o prazo para a solução.
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    • Finalização: Poderá ocorrer em qualquer das duas etapas anteriores ou a posteriori, desde que as duas etapas anteriores tenham sido contempladas.
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  • Infra-estrutura

      

    • A Acras Sistemas é uma empresa especializada em produção e fornecimento de sistemas como serviço (SaaS). Não tendo expertise em montagem de servidores e Data Centers.
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    • Desta forma a empresa se responsabiliza em manter seus sistemas alocados nos melhores servidores disponíveis no mercado, de forma a ter a seu dispor o que há de mais moderno em termos de infra-estrutura.
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    • Sendo assim a Acras, atualmente, mantém um parque de servidores contratados na Amazon Web Services (AWS) possuindo servidores de aplicação, banco de dados, DNS, balanceamento, arquivos e etc.
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    • O número e localização exata dos servidores não é divulgada por motivo de segurança, porém é garantido que existem servidores no Brasil e no exterior de forma a minimizar o risco de falta de conectividade com seus sistemas.
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    • Além deste parque alocado na AWS, no tocante a software de servidor utilizamos sistemas distribuídos, escaláveis e com monitoramento automático contínuo, sempre havendo algum técnico responsável para o caso de queda e indisposição dos serviços.
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  • Disponibilidade do serviço

      

    • Dada a infra-estrutura citada no item anterior a nossa garantia de uptime é a mesma oferecida pela AWS, sendo esta acima de 95% do tempo.
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    • Resgitros históricos dos últimos 24 meses mostram uma disponibilidade real histórica de mais de 99,99%.
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Princípios


Na confecção de nosso SLA seguimos alguns princípios que passamos a explicar abaixo.


Atendimento presencial


Este tipo de atendimento tende a trazer custos adicionais e ainda ser menos eficiente. Para poder prover um serviço de qualidade e a baixo custo como nós fazemos, temos que ter como mercado alvo todo o Brasil. Para alcançar tantos locais teríamos que partir para parceiros de atendimento em cada região do país. Não é difícil imaginar que parceiros menos confiáveis acabem provendo um serviço de baixa qualidade, sem pontualidade, etc.


Com as tecnologias atuais podemos acessar qualquer computador à distância. Desta forma podemos manter em nossa central menos técnicos, porém mais bem treinados e sob nosso controle de qualidade.


Atendimento telefônico


Aqui na Acras nós tivemos o atendimento telefônico por alguns anos e a conclusão a que chegamos é que ele simplesmente não é eficiente e nem eficaz, alguns motivos para isto são:


    

  • Quando um analista atende ao telefone, ele só pode atender a um cliente por vez. Quando atende de forma online, pode atender pelo menos 3 ao mesmo tempo. Assim, podemos delegar mais atendimentos à pessoas mais preparadas.
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  • Em mais de 90% dos atendimentos é necessário executar um link, passar alguma informação por email, etc. O atendimento telefônico geralmente “se transforma” em um atendimento online.
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Com estas ideias realmente acreditamos que podemos atender melhor aos nossos clientes. Se você tem alguma sugestão, elogio ou reclamação a nós, não hesite em nos enviar para contato@acras.com.br.

			

	
	


							


	

		
				

			Inserindo ribbon e papel na Impressora Elgin BTP-L42
		

		
		

			SGL, Suporte					

	


		

		
A impressora Elgin BTP-L42 é uma ótima opção para impressão de etiquetas para a sua loja. Este tutorial ensina como inserir o papel e o ribbon nesta impressora.


 


Passo 1: Com a tampa principal aberta, pressione a trava verde indicada na figura para abrir a cabeça de impressão.


 




 




Passo 2: Antes de inserir o ribbon verifique de qual lado está a tinta. Uma forma simples de fazer isso é pegar uma etiqueta e colar no ribbon, se a tinta sair então o lado que você colou é o lado da tinta. O lado da tinta deverá ficar virado para baixo.






Passo 3: Com o lado da tinta virado para baixo posicione o ribbon nas roldanas da parte de baixo da cabeça de impressão, conforme a imagem abaixo. A roldana da direita pode ser pressionada com o próprio ribbon para dar espaço. Depois de encaixado o lado direito encaixe o lado esquerdo conforme a imagem abaixo.






Passo 4: Puxe um pouco do ribbon e prenda em um rolo vazio como na imagem abaixo. Novamente uma etiqueta pode ser usada, neste caso para prender o ribbon ao rolo vazio. 




 


 


Passo 5: Dê duas ou três voltas do ribbon no rolo vazio para deixar bem alinhado. Feche a cabeça de impressão e prenda na parte de cima o ribbon vazio, conforme imagem abaixo. Novamente a roldana da direita pode ser empurrada com o próprio rolo para encaixar.




 


Passo 6: Retire o suporte do rolo de etiquetas e insira nele o rolo de etiquetas. As etiquetas precisam ficar viradas para cima como mostra a imagem abaixo.




 


Passo 7: Com a cabeça de impressão novamente aberta, ajuste as travas de papel de forma que o papel passe por dentro delas sem ficar solto, mas também sem impedir o deslize do papel. Esta etapa é muito importante pois é dentro da trava da esquerda que está o sensor do papel, se não estiver bem colocado a impressora não vai detectar onde estão as etiquetas e a impressão vai sair desalinhada.




 


Pronto! Agora é só fechar a cabeça de impressão, depois fechar a tampa principal e imprimir as suas etiquetas.