Este artigo coloca algumas dicas de boas práticas na hora de abrir um chamado ao suporte técnico.

Um problema bem relatado possui maiores chances de ser resolvido mais rapidamente, pois a equipe de atendimento irá trabalhar com informações mais precisas e completas sobre o seu problema, o seu ambiente  e os seus dados.

Reproduzir, reproduzir, reproduzir

Se a tarefa do suporte técnico pudesse ser resumida em uma única palavra, ela seria Reproduzir. Tudo o que um atendente deve fazer para prestar um bom serviço e resolver o problema do cliente é reproduzir este problema. O primeiro e mais importante passo no atendimento de qualquer chamado é reproduzir o problema. A partir do momento em que o atendente “viu” o problema acontecendo, a solução será muito mais eficiente e eficaz.

Então, vamos às dicas:

1 – Sirva-se!

Temos uma central de atendimento com uma base de conhecimento completa. Provavelmente a solução para sua dúvida estará lá. Não perca tempo aguardando o suporte, acesse a central e faça sua pesquisa. O endereço é: http://ajuda.acras.com.br

2 – Onde estou?

A informação mais básica de um atendimento é: onde você está? Em qual parte do sistema, qual menu seguiu, qual aba? Enfim, é muito relevante passar esta informação, assim o atendente poderá começar a se ambientar e será capaz de iniciar a reprodução do seu problema.

Outra informação importante é indicar claramente qual objeto está sendo tratado. Por exemplo, se você está se referindo a uma venda, passe ao atendente qual o número, a data, o cliente da venda, etc, se está falando de uma nota, indique qual a empresa emissora, a data e o número da nota fiscal. Estas informações ajudarão o atendente a localizar o seu problema mais rapidamente.

3 – O que acontece?

Evite usar termos muito gerais como “Travou”, “Deu erro” ou “Não autoriza a nota”. Prefira descrições mais específicas como “Travou logo após passar o cartão no TEF na finalização da venda”, “Deu erro com a mensagem TAL” ou “Recebi mensagem de nota não autorizada com o motivo: Certificado vencido”.

Vários erros podem ocorrer, especificar o seu contexto completo como mensagens ou detalhes do comportamento do software podem ajudar o atendente a identificar o seu problema sem a necessidade de lhe perguntar por mais detalhes, prolongando o atendimento.

4 – Uma imagem fala mais do que mil palavras

Se o seu erro está na sua tela, mande um print para o suporte, com o print teremos informações que algumas vezes você nem imagina que são relevantes, mas podem determinar a solução de seu problema.

5 – Tenha paciência

Nós sabemos o quanto pode ser estressante aguardar pela solução de um problema ou a resposta a uma solicitação, mas nem sempre o trabalho de suporte técnico é algo que pode ser feito rapidamente.  Quando recebemos o seu chamado criamos um protocolo e seguiremos o nosso SLA à risca.

6 – Passos para reprodução

Se o seu problema é complexo e envolve vários passos para ocorrer envie um passo a passo para nós, assim podemos reproduzir seu problema e apontar a solução sem perder tempo com conexões remotas ou muitas perguntas para você.

7 – Backup online

Se o problema é no PDV ou em algum módulo offline instalado em seu computador, adiante-se e faça um backup online. Não esqueça de avisar na abertura do seu chamado que fez o backup.