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Como Lidar com Saldo do Cliente

Existem casos em que o cliente faz uma troca de mercadorias, mas compra um valor menor do que devolveu, ficando assim uma sobra.

Como lidar com isso?

Cada loja possui uma maneira diferente e o Focus Lojas ajuda em todos os casos. Assista ao vídeo abaixo e saiba como.

Bem vinda a bordo Lu Namur!

Temos o prazer de receber nossa mais nova integrante da equipe de suporte: Luciana Namur. Trabalhou recentemente na unidade da IBM no Brasil, em Hortolândia, atendendo clientes e parceiros e ajudando na solução de problemas nas 3 Américas. Irá operar a partir da cidade de Ponta Grossa e  irá trabalhar exclusivamente no atendimento a nossos usuários. Seja bem vinda a bordo!

Nossa equipe atual é formada ainda por:

Ricardo Acras: Formado em Ciência da Computação pela UFPR e com MBA em gestão empresarial pela FGV, é o sócio fundador da Acras e o arquiteto por trás dos produtos Focus Lojas e Focus NFe.

 

Egon Hilgenstieler: Mestre em Ciência da Computação pela UFPR, trabalhou durante 8 anos como professor universitário, incluindo na UFPR e hoje aplica seus conhecimentos na área de inovação tecnológica dentro da Acras.

 

SLA – Nosso Acordo de Nível de Serviço

Última atualização: 25/04/2016

O SLA (do inglês Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, define quais são os parâmetros no atendimento que uma empresa de serviço propõe para seus clientes.

Modelar um SLA que possibilite um bom atendimento ao cliente sem que o custo seja elevado é uma tarefa complicada.

Abaixo segue um resumo de nosso SLA e depois uma explicação para cada uma das decisões que nos levaram a este modelo.

SLA da Acras

  • Meios de Atendimento
    • E-Mail: Atendimento por e-mail pode ser solicitado a qualquer momento. Será feito o encaminhamento da solicitação em até 48 horas úteis.
    • Chat: Atendimento online via chat quando necessário. O agente de suporte irá enviar um convite para o bate papo.
    • Acesso Remoto: Quando um acompanhamento mais intenso de alguma operação ou alguma intervenção técnica for necessária diretamente no computador do cliente iremos agendar um acesso remoto.
    • Telefone: Quando se considerar necessário que seja feito um atendimento por voz, o atendente da Acras irá entrar em contato com o cliente da forma combinada entre eles.
  • Tempo de resposta
    • Reação inicial: A reação inicial consiste em uma primeira resposta ao problema, nela serão solicitados os dados ou ações necessárias para que tenhamos uma visão clara de qual é o problema. Para casos mais simples é possível que já na reação inicial seja apontada a solução para o problema. A reação inicial a qualquer chamado deverá ocorrer em menos de 8 horas úteis. Normalmente este tempo é bem menor.
    • Encaminhamento: O encaminhamento consiste ou na solução definitiva do problema ou então em uma explicação clara do que ocorreu e quais serão as medidas a serem tomadas apontando, se for o caso, o prazo para a solução.
    • Finalização: Poderá ocorrer em qualquer das duas etapas anteriores ou a posteriori, desde que as duas etapas anteriores tenham sido contempladas.
  • Infra-estrutura
    • A Acras Sistemas é uma empresa especializada em produção e fornecimento de sistemas como serviço (SaaS). Não tendo expertise em montagem de servidores e Data Centers.
    • Desta forma a empresa se responsabiliza em manter seus sistemas alocados nos melhores servidores disponíveis no mercado, de forma a ter a seu dispor o que há de mais moderno em termos de infra-estrutura.
    • Sendo assim a Acras, atualmente, mantém um parque de servidores contratados na Amazon Web Services (AWS) possuindo servidores de aplicação, banco de dados, DNS, balanceamento, arquivos e etc.
    • O número e localização exata dos servidores não é divulgada por motivo de segurança, porém é garantido que existem servidores no Brasil e no exterior de forma a minimizar o risco de falta de conectividade com seus sistemas.
    • Além deste parque alocado na AWS, no tocante a software de servidor utilizamos sistemas distribuídos, escaláveis e com monitoramento automático contínuo, sempre havendo algum técnico responsável para o caso de queda e indisposição dos serviços.
  • Disponibilidade do serviço
    • Dada a infra-estrutura citada no item anterior a nossa garantia de uptime é a mesma oferecida pela AWS, sendo esta acima de 95% do tempo.
    • Resgitros históricos dos últimos 24 meses mostram uma disponibilidade real histórica de mais de 99,99%.

Princípios

Na confecção de nosso SLA seguimos alguns princípios que passamos a explicar abaixo.

Atendimento presencial

Este tipo de atendimento tende a trazer custos adicionais e ainda ser menos eficiente. Para poder prover um serviço de qualidade e a baixo custo como nós fazemos, temos que ter como mercado alvo todo o Brasil. Para alcançar tantos locais teríamos que partir para parceiros de atendimento em cada região do país. Não é difícil imaginar que parceiros menos confiáveis acabem provendo um serviço de baixa qualidade, sem pontualidade, etc.

Com as tecnologias atuais podemos acessar qualquer computador à distância. Desta forma podemos manter em nossa central menos técnicos, porém mais bem treinados e sob nosso controle de qualidade.

Atendimento telefônico

Aqui na Acras nós tivemos o atendimento telefônico por alguns anos e a conclusão a que chegamos é que ele simplesmente não é eficiente e nem eficaz, alguns motivos para isto são:

  • Quando um analista atende ao telefone, ele só pode atender a um cliente por vez. Quando atende de forma online, pode atender pelo menos 3 ao mesmo tempo. Assim, podemos delegar mais atendimentos à pessoas mais preparadas.
  • Em mais de 90% dos atendimentos é necessário executar um link, passar alguma informação por email, etc. O atendimento telefônico geralmente “se transforma” em um atendimento online.
Com estas ideias realmente acreditamos que podemos atender melhor aos nossos clientes. Se você tem alguma sugestão, elogio ou reclamação a nós, não hesite em nos enviar para contato@acras.com.br.

Relatório: Pagamentos por Data

Um relatório básico e ainda muito útil é o de pagamentos por dia. Para o lojista não se perder em seu planejamento financeiro criamos o relatório de Pagamentos por dia. Para emitir este relatório siga os passos no sistema de retaguarda:

  1. Siga o menu Relatórios -> Financeiro -> Pagamentos por Data
  2. Selecion o período e a situação (Provavelmente você vai querer apenas títulos com situação Pendente)
  3. Clique em Buscar.

Relatório: Raio X do Cliente

O Raio X do cliente é um relatório de interesse para lojas que possem clientes recorrentes. Com ele o lojista pode ter informações preciosas sobre um determinado cliente, como por exemplo qual é o seu ticket médio, quantas vezes comprou, quando comprou pela primeira e pela última vez. Além destas informações ainda é possível saber quais as marcas prediletas deste cliente e também quais marcas ele mais devolveu.

Com este relatório as lojas que possuem clientes recorrentes possuem mais material para trabalhar o relacionamento com seus clientes.

Para emitir este relatório basta seguir os passos:

  1. Siga o menu Relatórios -> Clientes -> Raio X do Cliente
  2. Escolha um cliente
  3. Clique em Buscar
Bom proveito!

Promoções no Focus Lojas

A partir da versão 4.5 o Focus Lojas permite a definição de promoções, que podem ser definidas pela internet no sistema de retaguarda e são automaticamente propagadas para as lojas. O PDV irá sempre buscar o melhor preço para o cliente e irá indicar na tela quando o produto inserido pertencer a alguma promoção.

 

Definição de promoções

Para definir uma promoção, acesse o sistema de retaguarda e siga o menu Cadastros -> Promoções e clique em Novo.

Os campos da promoção são definidos da seguinte forma:

Nome: O nome da promoção que irá aparecer no PDV na hora da venda.
Válido de: Período em que a promoção será válida.
Ativo: Indica se a promoção está ativa.
Lojas: Indica se a promoção é válida para todas as lojas da rede ou apenas para lojas selecionadas.
Tipo de desconto:

  • Percentual: Será informado um desconto em % que será aplicado ao produto na hora da venda, com base em seu preço atual de etiqueta.
  • Valor absoluto: Será informado um valor para cada produto incluído nesta promoção e o PDV irá considerar este valor.

Desconto: Quando escolhida a opção de tipo de desconto em percentual, neste campo será informado o índice de desconto.
Desconto Por: Indica qual será a filtragem do desconto, ele pode ser:

  • Por Produto
  • Por Tipo de Produto
  • Por Seção
  • Por Coleção
  • Por Marca
Itens da promoção: Escolhidos os dados da promoção é hora de adicionar os itens que irão participar dela. Conforme o que foi escolhido no item anterior (Desconto Por) é hora de adicionar quais itens irão participar. Por exemplo, podemos fazer uma promoção de calças e bermudas escolhendo o Desconto Por tipo de produto e adicionando os tipos Calça e Bermuda.

PDV

O PDV irá buscar as promoções no retaguarda de forma automática. Ao entrar um produto na venda será mostrada a promoção escolhida, como indicado na imagem abaixo:

 

O sistema armazena a informação da promoção utilizada em cada item de venda. Desta forma seremos capazes de adicionar relatórios estatísticos que indiquem a eficácia de cada promoção realizada.

Requisitos para o PDV

Este artigo fala sobre as configurações mínimas necessárias para que o PDV do sistema Focus Lojas possa funcionar apropriadamente.

Requisitos de Hardware

O PDV funciona praticamente em qualquer máquina atual. Os requisitos abaixo são estipulados apenas para se ter uma base de comparação:

  • 100 MB  livres de HD
  • Processador Pentium no mínimo (Hoje em dia qualquer processador é melhor do que um Pentium)

Requisitos de Software

O PDV funciona exclusivamente em ambiente Windows, as versões do windows suportadas são:

  • Windows XP (Será descontinuado em Dezembro de 2013)
  • Windows Vista
  • Windows 7
Nota: O sistema funciona em Windows 64 bits, porém existe uma limitação para sistemas fiscais que utilizam a impressora fiscal da Bematech. Neste caso será obrigatório que se use conexão serial e algumas funções do PAF-ECF não irão funcionar.

Diretórios do sistema

O sistema por padrão é instalado em duas subpastas da pasta de dados de aplicativos do windows (Não confundir com a pasta de Programas)Windows:

  • c:\Documents and Settings\All Users\Dados de Aplicativos\
  • c:\ProgramData\
Dentro desta pasta são criadas duas pastas: FocusLojas e ACRASSGL

Permissões do Windows

Para que o PDV funcione apropriadamente é imprescindível que uma das premissas abaixo sejam contempladas:
  • Todos os usuários que terão acesso ao sistema tenham permissão total de escrita nos dois diretórios do sistema e seus subdiretórios
  • Todos os usuários que terão acesso ao sistema sejam administradores

Internet

O sistema é tolerante a falhas na internet, porém uma conexão de internet confiável é necessária para que as sincronizações ocorram. Além disso nenhum firewall pode estar bloqueando acesso aos seguintes domínios (incluindo qualquer caminho):

  • app.focuslojas.com.br
  • acras.net
  • acras.com.br
  • app.acras.com.br
  • ftp.acras.com.br

Configurando o caixa dos Pontos de Venda (PDVs)

O manejo do caixa nos PDVs é configurável diretamente pelo sistema online de retaguarda e pode ser configurado por loja. Abaixo explicamos como o funcionamento do caixa pode ser configurado.

Passo 1: Siga o menu Parâmetros do Sistema -> Configurações do sistema, clique na seção Lojas e escolha a loja que deseja configurar conforme a imagem abaixo:

Passo 2: Role até encontrar as configurações mostradas na imagem abaixo.

As configurações funcionam assim:

Abertura automática de caixa: Indica ao sistema que ele deve abrir um caixa automaticamente quando não houver nenhum caixa aberto. Isto significa que quando qualquer movimentação de caixa ocorrer sem que haja caixa aberto, a abertura do caixa será transparente para o operador.

Exigir operador do caixa: Indica ao sistema que ele deve exigir que um usuário do PDV com permissão de caixa deve estar logado sempre que o caixa for operado. A cada operação de recebimento, entrada ou saída em caixa, um operador deve estar logado. Além disso, o operador que abriu o caixa é o único com permissão para operá-lo.

Utilizar bate-caixa: O bate-caixa é um processo mais rígido para fechamento de caixa, onde o operador é obrigado a informar tudo o que possui em caixa às cegas, ou seja, sem que o sistema lhe dê informações de quanto deve haver em caixa. Havendo diferenças, o operador deve informar uma justificativa e tudo isso é registrado. Para saber como funciona o bate-caixa leia este artigo ou então, para ver como é o fechamento de caixa sem o uso do bate-caixa, leia este.

Fechamento de Caixa (Sem uso do Bate-caixa)

Para fazer o fechamento simples de caixa, sem o uso do bate-caixa, siga os passos a seguir. (Clique aqui para saber como fechar o caixa utilizando o bate-caixa).

Passo 1: Siga o menu Financeiro -> Caixa -> Fechamento de Caixa. A tela de fechamento do caixa irá abrir, mostrando os valores que devem haver em seu caixa, conforme a imagem abaixo.

 

Passo 2: Confira os valores de seu caixa, se eles batem com o que o sistema está mostrando. Repare que o sistema separa cheques e recebimentos em cartão em A Vista e A prazo. Se estiver tudo ok basta seguir ao passo 3. Senão, informe o valor correto na coluna fechamento, repare que o sistema então irá exigir que você informe uma justificativa de por que o valor foi diferente.

E agora sim, com a justificativa

Passo 3: Pronto, agora é só clicar em Fechar caixa e seu caixa será fechado.

 

Permitir ou não a venda de itens zerados em estoque

O Focus Lojas 4 trouxe várias novidades, incluindo melhorias de tecnologia e também de processo.

Uma mudança aparentemente pequena, mas que foi alvo de muita reflexão, foi com relação à forma como tratamos no momento da venda produtos que estão zerados em estoque. Historicamente o sistema não permitia a venda de um produto nesta situação. Nem lembro mais o porquê de decidirmos por tratar desta forma, mas funcionou assim por 10 anos sem grandes problemas.

Então por que mudar? Por uma questão de coerência. Colocado de forma simples, se o caixa está passando um produto pelo PDV, significa que o produto está lá, mesmo que o sistema diga que o estoque está zerado. O produto está lá e precisa ser vendido. O estoque estava errado, sim, mas isto não significa que temos o direito de dificultar a venda. Da forma como era ocorria uma de três opções. 1. O caixa entrava no estoque, adicionava um item e vendia. 2. O caixa deixava para vender depois e pedia a algum superior para ajustar o estoque. 3. A pior! O caixa passava um produto diferente, mas de mesmo valor. Não preciso nem dizer por que a terceira é a pior, mas as três causavam um problema gravíssimo: a manutenção de um estoque coerente era negligenciada.

E como fica o controle do estoque? O lojista pode pensar que desta forma perderá o controle do estoque, pois o estoque irá ficar negativo. Mas ora, se um produto que estava na loja tinha sua quantidade zerada então o controle daquele produto já estava comprometido nada melhor do que um alerta para o lojista de forma que fique claro que há uma perda de controle. É melhor que fique negativo, salte aos olhos e demande medidas para corrigir do que simplesmente dar uma aparente solução momentânea.

Saltando aos olhos. Nosso objetivo é ajudar que o estoque do sistema (lógico) e o estoque da loja (físico) estejam sempre de acordo. Para ajudar um pouco mais criamos um alerta. Você pode agora configurar o Focus Lojas para, sempre que um produto entrar no negativo, você receber um alerta por e-mail e poder verificar o que aconteceu. Quando estiver recebendo alertas demais, talvez seja hora de fazer um inventário automatizado pelo sistema para ajustar o seu estoque.