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7 Dicas para abrir solicitação de suporte técnico

Este artigo coloca algumas dicas de boas práticas na hora de abrir um chamado ao suporte técnico.

Um problema bem relatado possui maiores chances de ser resolvido mais rapidamente, pois a equipe de atendimento irá trabalhar com informações mais precisas e completas sobre o seu problema, o seu ambiente  e os seus dados.

Reproduzir, reproduzir, reproduzir

Se a tarefa do suporte técnico pudesse ser resumida em uma única palavra, ela seria Reproduzir. Tudo o que um atendente deve fazer para prestar um bom serviço e resolver o problema do cliente é reproduzir este problema. O primeiro e mais importante passo no atendimento de qualquer chamado é reproduzir o problema. A partir do momento em que o atendente “viu” o problema acontecendo, a solução será muito mais eficiente e eficaz.

Então, vamos às dicas:

1 – Sirva-se!

Temos uma central de atendimento com uma base de conhecimento completa. Provavelmente a solução para sua dúvida estará lá. Não perca tempo aguardando o suporte, acesse a central e faça sua pesquisa. O endereço é: http://ajuda.acras.com.br

2 – Onde estou?

A informação mais básica de um atendimento é: onde você está? Em qual parte do sistema, qual menu seguiu, qual aba? Enfim, é muito relevante passar esta informação, assim o atendente poderá começar a se ambientar e será capaz de iniciar a reprodução do seu problema.

Outra informação importante é indicar claramente qual objeto está sendo tratado. Por exemplo, se você está se referindo a uma venda, passe ao atendente qual o número, a data, o cliente da venda, etc, se está falando de uma nota, indique qual a empresa emissora, a data e o número da nota fiscal. Estas informações ajudarão o atendente a localizar o seu problema mais rapidamente.

3 – O que acontece?

Evite usar termos muito gerais como “Travou”, “Deu erro” ou “Não autoriza a nota”. Prefira descrições mais específicas como “Travou logo após passar o cartão no TEF na finalização da venda”, “Deu erro com a mensagem TAL” ou “Recebi mensagem de nota não autorizada com o motivo: Certificado vencido”.

Vários erros podem ocorrer, especificar o seu contexto completo como mensagens ou detalhes do comportamento do software podem ajudar o atendente a identificar o seu problema sem a necessidade de lhe perguntar por mais detalhes, prolongando o atendimento.

4 – Uma imagem fala mais do que mil palavras

Se o seu erro está na sua tela, mande um print para o suporte, com o print teremos informações que algumas vezes você nem imagina que são relevantes, mas podem determinar a solução de seu problema.

5 – Tenha paciência

Nós sabemos o quanto pode ser estressante aguardar pela solução de um problema ou a resposta a uma solicitação, mas nem sempre o trabalho de suporte técnico é algo que pode ser feito rapidamente.  Quando recebemos o seu chamado criamos um protocolo e seguiremos o nosso SLA à risca.

6 – Passos para reprodução

Se o seu problema é complexo e envolve vários passos para ocorrer envie um passo a passo para nós, assim podemos reproduzir seu problema e apontar a solução sem perder tempo com conexões remotas ou muitas perguntas para você.

7 – Backup online

Se o problema é no PDV ou em algum módulo offline instalado em seu computador, adiante-se e faça um backup online. Não esqueça de avisar na abertura do seu chamado que fez o backup.

Novo fluxo de suporte técnico

O suporte técnico é uma tarefa que demanda uma concentração e dedicação bastante grande da equipe de atendimento. Nem sempre é fácil entender um problema, encontrar a solução e descrevê-la ao cliente.

Constantemente conversamos e analisamos nossos procedimentos de suporte técnico, isto gerou algumas mudanças em nosso atendimento.

Há 5 anos decidimos eliminar o atendimento telefônico tanto para suporte técnico quanto para vendas e praticamente qualquer operação da empresa. À época achávamos que poderia ser um caos e no final das contas acabou ocorrendo exatamente o oposto. Conseguimos nos organizar melhor para atender aos clientes, colocando somente pessoas capacitadas atrás do email e do chat de atendimento.

Ocorre que o chat, cujo objetivo principal seria o atendimento de casos realmente urgentes, acaba sendo utilizado para casos que poderiam ser resolvidos com chamados convencionais por email. Isto pune o cliente que se organizou e preparou um chamado, pois o atendente irá atender primeiro quem entrou no chat e quando o chat estiver livre irá atender aos chamados.

Por isso hoje estamos anunciando que o chat não estará mais acessível diretamente. Não estamos abolindo o chat, o consideramos uma ferramenta muito útil para o suporte técnico e vamos mantê-la. O que estamos colocando em prática a partir de hoje é apenas o convite para o chat.

Vai funcionar assim:

1 – Todo problema terá de ter um chamado em aberto através de nossa central de ajuda (http://ajuda.acras.com.br) ou do email de suporte (suporte@acras.com.br).
2 – O atendente irá identificar se há a necessidade de se conversar por bate-papo e, se for o caso, irá abrir um convite para conversar.
3 – O cliente acessa um link especial temporário que o atendente irá enviar e o bate-papo é iniciado.

Com esta medida nós queremos que nossos atendentes possam se concentrar ainda mais em cada atendimento, podendo dar respostas mais rápidas e na ordem em que elas chegam, sendo mais justo, assertivo e rápido com todos os nossos clientes.

Veja como ficou o novo fluxo de atendimento aos clientes da Acras:

Vender pelo terrorismo | Acras

Vender pelo Terrorismo

Nunca fui um grande vendedor. Minha formação e vocação são técnicas. Porém, pela natureza de meu trabalho me envolvi com vendas e estou atuando cada vez mais nesta vertente.

Justamente por não ser um grande vendedor talvez minhas opiniões não sejam unanimidade no meio, mas acima de tudo tento usar o bom senso para determinar como vou vender nossos produtos.

Já demonstrei que não concordo com empresas que não divulgam seus preços. Hoje quero falar sobre empresas que utilizam de terrorismo como método de vendas. Eu acho esta técnica não só ofensiva mas também extremamente boba. Vou explicar melhor.

A técnica é ofensiva por que quem a utiliza está, de certa forma, chamando seu potencial cliente de incompetente. Veja como esta empresa que vende API de NFe aterroriza os desenvolvedores. Ela praticamente fala: “Você precisa de mim por que não vai conseguir sozinho. É muito difícil!”

Vender pelo terrorismo | Acras

Agora veja este vídeo. Nesta época o Manuel Barbosa era proprietário da MobiOn, que também vendia API de NFe. A empresa nem existe mais, mas em suas palestras e nestas entrevistas combinadas ele sempre se vendia como o salvador da pátria. No vídeo ele chega ao cúmulo de falar que a NFe 2.0 seria o “novo BUG do milênio” e que a própria receita queria que empresas que vendiam NFe quebrassem.  Chega a ser engraçado. Não faça isso!

Agora. Por que ao invés de vender pelo terrorismo essas empresas não vendem pelo ganho que oferecem ao seu cliente? Eu não preciso falar que meu cliente não vai conseguir desenvolver a NFe sozinho. Eu posso por exemplo falar que ele vai gastar 10% do tempo de desenvolvimento usando a nossa API do que se ele for desenvolver sozinho. Isto por que NFe é o nosso negócio e nós pudemos dedicar todo este tempo para facilitar a integração.

Veja o exemplo da SendGrid, ela não te assusta com afirmações do tipo “É muito difícil garantir a entrega de emails”, mas sim com afirmações mais positivas como “Entregando seus emails através de uma plataforma confiável”.

Outro exemplo é a Adyen, que mesmo trabalhando com pagamentos online, uma fonte interminável de problemas, vende a vantagem e não medo quando fala “Aceite pagamentos globalmente”.

Hoje temos um grande número de empresas de software que utilizam a nossa API para emissão de NFe, eu tenho certeza que todas elas são muito competentes e teriam plena capacidade de desenvolver a NFe por si só. A única questão é que elas viram vantagens de utilizar nossa API. Um ótimo exemplo é a Survey Monkey, líder mundial em pesquisas online, localizada no Vale do Silício. Eles começaram este mês a usar nosso sistema para emitir suas NFes. Quem mais capacitado do que uma empresa do Vale do Silício para desenvolver qualquer coisa? Eles com certeza não vieram até nós pelo medo, mas sim por perceber que poderiam economizar muito tempo simplesmente focando no seu negócio.

Chega de terrorismo, todo produto tem suas vantagens, vamos mostrá-las e deixar a cargo do cliente saber o que deve temer.

Acras 10 Anos

10 anos

Hoje estamos completando 10 anos.

Iniciamos em 2005 e nosso principal objetivo era desenvolver sistemas sob medida para todas as áreas. Por alguns anos conseguimos entregar com qualidade projetos em áreas que variaram desde Associações de classe até manejo de áreas florestais.

Nos realizamos muito entregando estes projetos, mas a partir de 2008 decidimos aumentar o nosso foco em Software como Serviço (SaaS na sigla em inglês).

Em 2012 encerramos todos os contratos de sistemas sob medida para nos dedicarmos exclusivamente aos nossos produtos, o Focus Lojas e o Focus NFe.

Hoje contamos com centenas de clientes destes dois produtos, já emitimos mais de 1,1 milhão de notas fiscais, já foram registradas mais de 1,2 milhão de vendas nos Focus Lojas. Estes números não param de crescer e temos certeza de que os próximos 10 anos serão ainda mais intensos que nossos primeiros 10.

Acreditamos que o que vem pela frente é ainda mais empolgante. Acabamos de fechar o nosso primeiro contrato internacional com uma empresa localizada no Vale do Silício. Estamos iniciando os primeiros clientes emitentes de NFCe. Nossas plataformas estão cada vez mais fáceis de usar. E tudo isso mantendo a nossa tecnologia de ponta e o atendimento sempre presente.

Agradecemos imensamente a todos os nossos clientes que confiam suas operações mais cruciais e seus dados mais sensíveis a nós. Tenham certeza de que todo o nosso esforço em sermos uma empresa cada vez melhor é sempre dedicado a vocês.

Que venham os próximos 10 anos e muito mais!

Resistimos até às mudanças mais simples

Você já reparou como somos resistentes a mudanças? Mudanças de qualquer tipo, das mais insignificantes até grandes mudanças.

Essa que vou comentar é das mais insignificantes. Mas mesmo assim mostra para mim o quanto somos resistentes.

Muitos estados no Brasil já adotaram o nono dígito nos celulares, anexando um 9 no início do número. Então o número que antes era, por exemplo, 9972-0101 passou a ser 99972-0101.

Me incomoda ler estes números assim e todas as pessoas com os números incrementados mandam seus telefones ainda desta forma.

Ninguém parou pra pensar que daqui pra frente será mais fácil mandar o número assim: 999-720-101? Eu acho!

Por que esconder o preço? | Acras

Por que esconder o preço?

Uma das práticas mais comuns que vejo ocorrer em empresas brasileiras de serviços é a de esconder o seu preço. Será que os empresários que escondem o preço de seus serviços acham que isso lhes dá algum tipo de vantagem? Será que acreditam que, ao esconder o preço, o potencial cliente será obrigado a perguntar e nesse momento a equipe de vendas vai agarrar este cliente e terá maior probabilidade de fechar a venda?

Eu acredito na abertura do maior número de informações possível para que o público possa avaliar o meu produto ou serviço antes mesmo de fazer qualquer contato. Acho bobagem querer esconder o jogo até o último momento.

Conversando com amigos fica claro para mim que as pessoas gostam de ter a possibilidade de ver o preço de um determinado serviço sem ter que informar seus dados de contato.

Hoje em dia todo mundo sabe o preço de tudo com uma simples pesquisa no google diretamente de seu celular, se você está escondendo o seu preço, é bem provável que seu potencial cliente irá achar que ele é mais alto que o da concorrência.

O maior risco que você corre mostrando o seu preço mais cedo é perder um prospect que provavelmente nunca se tornaria seu cliente.

Veja alguns motivos para abrir seu preço em seu site:

  • Confiança: Antes mesmo de ter o primeiro contato com seu potencial cliente você já estabeleceu um laço de confiança com ele. Você está dizendo: “Ok, estou sendo totalmente honesto com você, aqui está meu preço e você não precisa me passar seu e-mail nem telefone. Me chame se quiser falar sério sobre negócios.”
  • Compradores online: Conversando com nossos prospects e clientes percebemos que cada vez mais existem pessoas que querem comprar sem ser incomodadas por um vendedore. Elas querem escolher, comprar, pagar e usar o produto ou serviço no seu tempo, sem alguém com um roteiro pré estabelecido para entrar em contato com ela a cada X dias até que a venda ocorra.
  • Você realmente acha que assim esconde o preço de seu concorrente? Muita gente esconde o preço do site para que o concorrente não saiba seu preço. Sério? Sério mesmo? É tão fácil conseguir o preço de nossos concorrentes que até uma criança de 12 anos consegue executar este grande plano.
  • Custo: Não deixar claro o seu preço irá atrair um número maior de prospects de baixa qualidade. Você irá receber inúmeros e-mails de gente perguntando o seu preço e que irá sumir no momento em que você mandar a informação.

Nós, aqui na Acras, nunca escondemos nosso preço. Todos os valores são amplamente acessíveis por qualquer um. Veja aqui, aqui, aqui e aqui. Absolutamente todos os valores que praticamos estão ali, abertos, claros.

No mundo de Software como Serviço (SaaS, na sigla em inglês) isto já está mais difundido mas por incrível que pareça ainda existem empresas de SaaS que escondem o preço e só abrem depois de conhecerem o nome, contato, CNPJ e tipo sanguíneo do dono da empresa. Incrível!

Por outro lado já estão aparecendo algumas empresas  de segmentos mais tradicionais com a visão de que mostrar seu preço abertamente pode ser uma vantagem. É o caso da Uplann, uma empresa que acabou de nascer e promete se tornar referência em consultoria de fusões e aquisições. Outro exemplo interessante é da empresa especializada em coach, Fábrica de Carreira, que permite a contratação e até agendamento sem que o cliente precise falar com algum representante de vendas.

Enfim, se você acha que ainda existe qualquer vantagem em fechar seu preço, repense sua posição, pois o seu concorrente provavelmente já tem mais chances de fechar novos clientes do que você.

Chamando funções internas de componentes em Ember

A criação de componentes em Ember é algo extremamente útil e simples. Existem inúmeras vantagens em criar componentes para as suas aplicações, porém este não é o assunto deste post. Aqui vou falar apenas de uma técnica interessante na criação de componentes.

Imagine que você queira permitir que algum pedaço de script externo ao componente chame um método definido dentro do componente. Para isso precisamos de uma referência ao componente, o que não existe de forma automática.

Neste post vou mostrar como expor esta referência ao componente de forma a permitir este tipo de chamada.

Tomemos como exemplo um componente que faz lookup de registros:

FocusApp.InputAutocompleteComponent = Ember.Component.extend(Ember.TextSupport, {
  ...
  funcaoAExportar: ->
    alert('Minha função a ser chamada de fora do componente')
  ...
})

 

Agora vamos imaginar que eu queira expor uma referência a este componente de forma que um script externo tenha a possibilidade de chamar as suas funções internas. Posso fazer isto atribuindo a uma propriedade qualquer o valor de this, no momento da inicialização do componente. Assim:

_register: (->
  @set('componentReference', @)
).on('init')

 

Basta eu fazer o bind com uma variável externa na tag do componente.

{{input-autocomplete ... componentReference=supplierComponent}}

Pronto! A partir daqui podemos chamar as funções internas do componente utilizando a referência a ele:

@get('supplierComponent').funcaoAExportar()

Uma observação importante é que muitas vezes podemos resolver os problemas sem precisar deste acesso a todo o componente. Podemos fazer com que o componente reaja a alterações em propriedades internas a ele que estão ligadas a propriedades externas através do binding.

 

Envie mensagens SMS para seus clientes – Nova tabela de preços

Muitos lojistas utilizam o sistema de envio automatizado de mensagens SMS. Com este sistema é possível avisar todos os seus clientes de uma promoção, lançamento ou qualquer evento de interesse. O SMS aumenta o sucesso de qualquer evento pois “pega” o seu cliente onde ele estiver e quase que de imediato.

Até agora o valor de envio de SMS era de R$0,15 por mensagem, independente do volume enviado. A partir de hoje está válida uma nova tabela que diminui o custo por mensagem conforme o volume de envios aumenta. Confira:

Qtde. Valor por SMS
1 a 250 R$0,15
251 a 500 R$0,14
501 a 750 R$0,13
751 a 1000 R$0,12
1001 a 1250 R$0,11
1251 a 1500 R$0,10
1501 em diante R$0,09
  1. Os valores são válidos para campanhas enviadas a partir de 20/04/2014
  2. A tabela pode ser alterada sem aviso prévio
  3. A quantidade de envios se refere ao envio de uma campanha

Formas de Pagamento – Números de Março de 2014

Quer saber se a sua loja está dentro da média no que diz respeito às formas de pagamento praticadas pelos seus clientes? Preparamos um gráfico que mostra como foi a frequência de cada forma de pagamento no mês de Março de 2014 dentre todos os nossos clientes.

Os dados representam as vendas de clientes em todo o país, a realidade pode variar de região para região mas pode servir de base para comparação com a sua loja.

Frequência das formas de pagamento em Março/14

Formas de pagamento - Março de 2014

 

O sistema Focus Lojas possui um controle muito ágil do fechamento das vendas, favorecendo a informação correta e fácil das formas de pagamento realizadas. Possui também um sistema completo de recebimento por crediário. Para lojas que utilizam impressora fiscal o sistema é homologado para utilização de TEF.

Discriminação de Impostos – Lei Federal Nº12.741/12

A Lei Federal nº 12.741/12 determina que em qualquer documento fiscal emitido a consumidor final deverá constar o valor total dos impostos incidentes naquela compra.

Sabemos que a lei fiscal do Brasil não é nada simples e que a carga tributária por aqui é exorbitante. Até por isso a aplicação desta lei tem se mostrado mais complexa do que parecia em teoria.

De qualquer forma, desde a metade de 2013 (primeira data prevista para entrada em vigor desta lei) o sistema Focus Lojas está pronto para contemplar a lei.

O cálculo da alíquota a ser mostrada pode ser feito com base na tabela do IBPT (Instituto Brasileiro de Planejamento e Tributação) ou através de alíquotas informadas pelo próprio usuário. Encorajamos o uso da tabela do IBPT.

Configurando o sistema para utilizar a tabela do IBPT

Uma vez logado em seu sistema clique no botão de configurações (pequena engrenagem no canto superior direito) e então em Configurações do Sistema.

ibpt_1

Será apresentada a tela abaixo. Role até o final, onde encontrará o título “Discriminação de Impostos – Lei Federal Nº12.741/12” então faça a escolha por “Tabela do IBPT“.

ibpt_2

Cálculo do imposto

Para que o PDV possa calcular o imposto de cada item utilizando a tabela do IBPT ele precisa saber qual o código NCM e a origem de cada mercadoria. Esta informação é buscada em cadeia considerando a ordem a seguir:

1 – Especificado no produto: No cadastro do produto, a partir da aba Fiscal, informar o código NCM
2 – Especificado no tipo de produto: Caso o produto não tenha NCM configurado, o sistema irá procurar no tipo de produto.
3 – Especificado nas configurações do sistema: Nas mesmas configurações onde foi definido o uso da tabela IBPT pode ser definido um código NCM padrão para todos os produtos da loja que não tenham o NCM definido e que o tipo de produto não tenha nada definido.